(990922原建 1020325新增)贏得一位新顧客的成本是維持一位舊客戶的五倍；而舊客戶流失率降低5%，獲利即可增加60%以上。這些數字不僅是管理與經營策略上的參考值，更是意涵著「以客為尊」、「客戶價值優先」的企業經營理念。

如何提升來客數增加業績面，其實方法有很多，若以百貨公司櫃點，必須依照各櫃特色與優勢，來找出最佳方法與技巧，當然，對於能提供50%以上資源  的百貨 公司或購物中心，也必須適時爭取任何機會曝光，來提升更多來客機會 ，以下是許多好方法與技巧提供參考:

1.從來店消費顧客資訊分析，找出熟客的來店頻率， 設計一銷售促進策略激勵熟客來店消費的次數。

2.從來店消費顧客資訊分析，找出最大宗前20%的消費客層及共同特性，再針對此消費客層設計一促銷活動。

3.針對店家或產品獨有的特色進行促銷活動，以吸引客戶上門。

4.瞭解顧客來店消費的心理需求，再針對此消費心理需求設計一促銷活動。

5.製造新聞話題，吸引大眾煤體注意報導。

6.有些消費能力很強的顧客，有促銷優惠時才會來店消費購買，但他卻沒有收到促銷優惠訊息的客戶，所以店家要設法找出這些顧客，定期告知(寄發)促銷活動訊息。

7.「帶路雞」可挑起消費者「非買不可，不買可惜」的消費慾望。

(來自Leo Hsien分享)如果在不大幅增加廣告支出的情況下，有什麼方法，可以立即快速提升業績呢 ??
我們當下給出很多策略和想法，不過想和你分享的是一個很簡單的方式，
那就是－新增通路！！
　
什麼意思呢？每一個不同的通路或平台，都有不同族群存在，
所以提升業績的一個簡單方式，
就是直接開拓一個新的通路和平台，以接觸新的客戶，
這種方式已經被證明有效，屢試不爽！
　
例如某個精品進口貿易商或銷售日韓女裝的廠商，
原本都在自己網站上銷售自家商品，已經有很穩定的生意，
這時候要快速提升業績，很簡單的方式之一，
就是開一個拍賣賣場、超級商城或台灣樂天到PCHOME商店街開店！
　
因為這些都是不同的通路，會接觸到不一樣的消費族群，
無形之中，就把我們的「接觸面」擴大！
　
每個人都有自己的慣性，
所以大部分人會去的網站、討論區、論壇等都很難有大的變化，
一個網站會去的就是那些人...
　
換句話說，你如果只在同一個地方做流量、在同一個地方銷售你的商品，
能接觸到的，幾乎就是同樣一群人！
那麼你的成長，一般來說，較難有大的突破！！
所以新增一個以往沒有的通路或平台，
不論是做廣告、還是在那邊銷售你的商品，
只要該平台上有你的目標客戶，業績提升是必然且可以預期的！(來自Leo Hsien分享)

如果你能做到這30條，相信你業績一定翻十倍！

1．顧客是最好的老師，同行是最好的榜樣，市場是最好的學堂。取眾人之長，才能長於眾人。

2．依賴感大於實力。銷售的97%都在建立信賴感，3%在成交。

3．當你學會了銷售和收錢，你不想成功都難。

4．拒絕是成交的開始。銷售就是零存整取的遊戲，顧客每一次的拒絕都是在為你存錢。

5.看自己的產品就像看自己的孩子，怎麼看怎麼喜歡。熱愛自己，熱愛自己的產品，熱愛自己的團隊，熱愛顧客。

5．要從信任、觀點、故事、利益、損失、利他六個方面，創造讓顧客不可思議、不可抗拒的營銷方案。

6．銷售是信心的傳遞，情緒的轉移，體力的說服；談判是決心的較量；成交是意志力的體現。

7．力不致而財不達，收到的錢才是錢。

8．一定要給顧客講有含金量的東西，一定要學會創造價值，為顧客創造他需要的價值。

9．所有的一切事物，都要學會去鏈接。情感的關係大於利益關係和合作關係，要與顧客有深層次的情感交流。

10．顧客買的不僅是產品本身，更買產品相應的及額外的服務。

11．人脈就是錢脈，人緣就是財緣，人脈決定命脈。

12．你永遠沒有第二次機會給顧客建立自己的第一印象。

13．銷售等於收入。這個世界上所有的成功都是銷售的成功。當你學會了銷售和收錢的本領時，你想窮都窮不了。

14．做業績千萬不要小看每個月的最後幾天，這好比是3000米長跑，當你跑完2700米時，最後的300米猶為重要，最後幾天是最容易創造奇蹟的時刻。

15．沒有賣不出的產品，只有賣不出產品的人；沒有劈不開的柴，只是斧頭不夠快；沒有不景氣的市場，只有不會銷售的人。

16．一流推銷員——賣自己；二流推銷員——賣服務；三流推銷員——賣產品；四流推銷員——賣價格。

17．銷售時傳遞給顧客的第一印象：我就是你的朋友，我今天與你見面就是和你交朋友的，所有頂尖高手都是會把客戶當家人的人。

18．隨時隨地都在銷售，把銷售變成一種習慣。成長永遠比成功重要，你可以不在銷售中成交，但你不可以在銷售中不成長。

19．只有找到了與顧客的共同點，才可能與他建立關係。銷售就是建立關係，建立人脈。

20．選對池塘才能釣大魚，顧客的品質一定要好。你的選擇大於努力十倍。如果你為窮人服務，你將變得越來越窮；你可以把自己定位為珠寶店老闆，也可以把自己定位為收破銅爛鐵的小販；你服務十個破銅爛鐵不如服務一顆鑽石。

21．小事情就是一切，煮熟的鴨子為什麼會飛掉？是你的細節失敗了，讓顧客不爽了。

22．銷售不變的法寶——多听少講，多問少說；服務的最高境界——發自內心，而不是流於形式。

23．銷售等於幫助，一切成交都是為了愛！愛他就成交他吧！收到錢是幫助顧客的開始。

24．銷售員必備的乞丐精神——面對“顧客”首先微笑，每天被拒絕多次還是一如既往。

25．對待老顧客要像對待新顧客一樣的熱情，對待新顧客要像對待老顧客一樣的周到。

26．銷售是信心的傳遞，談判是決心的較量；銷售就是建立感情，銷售就是獲取信任。

27．顧客買的更多的是種感覺——被尊重、被認同、放心。

28．因為熟練，所以專業；因為專業，所以極致。只有專業才能成為專家，只有專家才能成為贏家。任何顧客都不會和業餘選手玩，因為他們深知業餘沒有好結果。顧客永遠只相信專家，專家代表權威和被信任。

29．銷售人員要永遠問自己的三個問題：我為什麼值得別人幫助？顧客為什麼要幫我轉介紹？顧客為什麼向我買單？

30．天上不會掉錢，要賺錢找顧客拿。買和不買永遠不是價格的問題，而是價值的問題。要不斷的向顧客塑造產品的價值

讓顧客自動介紹顧客

讓顧客瘋狂愛上你

讓顧客幫你銷售

數字對了，顧客就來

(文／摘自絕對達成業績的超數字術 大塊文化)您有沒有看過這一類的傳單：「超低價格只限5名！」「3週年紀念提供10名超低價格！」「1人限取1件……」每到週末就會收到各種類型傳單。不管哪一張都是「限定」人數。雖然看起來比「這個商品無限供應」來得好，但是只會讓讀者覺得厭煩。

條件的「限定」沒興趣

因為已經沒有顧客只看到「限定」的字眼就躍躍欲試，必須要準備一個能讓顧客接受的理由。同樣是限定，若顧客可以接受這個「限定」理由的話，狀況就會大大地改變。當顧客覺得「這個真的只剩不多」的時候，他們就會有反應了。

我來舉個不動產傳單的例子。如果公司有100個規畫區，幾乎沒有一家不動產會把這100個規畫區一起分售出去。大多會以10~20個規畫區為單位，分成第1期規畫、第2期規畫地賣出去。另外，沒有任何土地的條件會一模一樣，賣掉就沒有了。所以不動產建商在傳單上都會這樣寫：

「○○規畫區　廣受好評的區域還有5處。南道路區僅剩2處」

這麼寫感覺如何?

比前面寫的「超低價格只限5名！」感覺應該不同。因為大家都知道每塊土地的條件都不一樣。這種情形的限定就比較能讓人信賴。

■有些情況只需使用簡單的數字即可

每家公司一定都會有年度目標。例如：「本公司的年度目標是簽約房屋數量1萬戶！」然後每年都會高舉數字目標進行誓師大會。雖然氣勢熊熊，但現場的業務員卻是有喊沒有懂。雖然是很理所當然的年度目標，但有氣勢地大聲喊叫這些數字並沒有多大效果。若第一線的人沒人能了解，只是數字在空間飄盪而已。我覺得公司的整體目標沒有辦法讓最底層的員工知道。這時，我的直屬上司提了一個方案。

「不管做什麼事都好，只要有一項達到上個月的兩倍就請您們吃烤肉」

結果大家都在不知不覺間開始為了達到目標而努力。因為「兩倍」這個目標很單純，所以很容易就可以行動。採用「任何事物提高兩倍」會比「提高○○％」的方式容易讓人了解。

■有尾數比較容易讓顧客接受

有一個顧客來找我談新設房屋的問題，他告訴我他的需求：

顧客：「我的預算是2,000萬圓，再多就拿不出來了。」

如果依顧客的希望和選擇來做規畫的話，實在很難壓在2,000萬圓以內。我絞盡腦汁地把建築物稍微變小，並且可以自己做的部分就建議顧客自己做，總算可以壓在預算以內。我在一切準備周全之後，以為顧客應該會很開心地接受，沒想到最後還是被拒絕了。之後我問顧客拒絕交易的理由，結果聽到的答案令我大吃一驚。

顧客：「剛好2,000萬圓總覺得沒有辦法相信。」

合於顧客預算竟然是我的敗因?！我想都沒想過，努力壓在剛好2,000萬圓的線上竟然會造成反效果。之後，我慎重地再看了一次被顧客退回的估算表。我終於了解顧客拒絕的原因了，如果我不剛好寫2,000萬圓，而是在數字上加個尾數又會如何呢?

『總額20,047,321圓』

這樣的話是不是就變得比較實際，有仔細算過的感覺了?另外，這也可以讓人深深地覺得，您是做過一番努力交涉之後才寫出這個數字。這樣寫容易給顧客一種「他真的是努力幫我降價」的感覺。我從被拒絕的經驗裡得到教訓，開始在估算表上寫上尾數，之後就有好的結果了。這讓我學會完全符合顧客的預算，並不一定會有好結果。

■用「1.2倍」會比「2」倍更具說服力

每天報紙裡都會夾帶許多傳單。但是我幾乎都不太有什麼印象。在成堆的傳單中，我注意到有一張傳單很會運用數字。那個裝潢公司傳單是這麼寫的：

『換張壁紙讓您的房間看起來變大1.2倍！』

看到後，我第一個想法就是：「看起來可以放大1.2倍的話可真的是賺到了。」我的房子蓋了5年，如果可以看起來變大1.2倍的話還真想換一下。1.2倍這個數字真的很容易讓人接受。如果不寫1.2倍而寫2倍的話呢?

『換張壁紙讓您的房間看起來變大2倍！』

顧客一下子就會覺得奇怪：「比現在的房間大2倍?不可能的啦！」各位在平日生活中應該也有過這種感覺。各位可以仔細看看周圍，您會意外地發現「1.2倍」這種數字用到的地方還真不少。

例如：『加量20%』我們常看到芳香劑、洋芋片、玉米片會寫這些字。

如果這些不寫20%而寫100%呢?「價格不變，份量兩倍?好奇怪啊」感覺好像吃了會拉肚子一樣。

總會覺得「這是不可能的事」。讓讀者們沒辦法相信「2倍」這個數字。

沒有說服力的數字活不起來！增量20%玉米片→賺到了

那麼如果寫1.2倍呢?『會比現在瘦1.2倍』『頭髮會比現在多1.2倍』

這兩句都讓人覺得寫得實在。1.2倍是個實際的數字，也是個讓人比較有反應的數字。如果各位正在為數字傷腦筋，就試著寫「1.2」這個數字吧。

百貨與門市店家業者慣用的實務方法與技巧

1.消費者需求向來詭譎多變，但開店商家可利用顧客問卷意見調查，配合（POS）銷售紀錄，來充分了解客人消費行為及在想什麼，客人需求是否改變。

顧客問卷意見調查結果數據理想不代表開店商家就一定能因此獲得好業績，數據不理想不代表差或是沒機會。每次的顧客問卷意見調查統計分析結果，會不會持續反應在經營績效，亦不得而知，但是問卷意見調查卻是能指出店舖氣勢消長與經營管理的關鍵指數。如果問卷意見調查結果正確，並且續反應在未來經營績效時，每份顧客問卷意見調查所隱藏的商機指向玄機，這就是開店商家必須認真以對的訊息。

重點是，開店商家必須清楚解讀每份顧客問卷意見調查後所藏的玄機，其背後所隱藏的商機指向，卻值得開店商家探究其構成原因及思考解決之道，亦值開店商家持續關注續發展狀況及追蹤改善，才能在激烈的同業競爭中，獲得消費者的持續青睞喜愛。

開店商家老闆千萬不要小看那一張小小薄薄的顧客來店消費調查表，當你發現顧客來店消費調查表所能發揮的功能，是攸關你營收高低，影響開店創業成敗的重要武器時，你就知道其份量是有多重。

開店商家老闆可從收集顧客來店消費調查表中透過交叉分析，找出對店家營運非常有用的情報。例如，透過顧客來店消費意見調查，分析顧客群所稱讚和推薦的菜色，便可看出顧客最為稱讚和推薦各是那一菜色，那些菜色是不受歡迎，進而從中分析顧客群對菜色的偏好，並因此改善加強菜單內容及設計；又好比分析顧客來店消費意見調查表的顧客來店目的，藉此瞭解消費顧客來店消費的因由，因此改善及提昇來客率及競爭力。又例如，在分析顧客來店消費調查表後發現聚餐業績 佔營業額比率很高，其中又有八成來客是為了慶生而來店消費，那麼開店商家如要增加業績，便可針對聚餐慶生投其所好，推一促銷方案，如四人以上來店消費，壽星免費， 或是針對聚餐慶生消費群，提供更貼心或客製化的服務，例如贈送壽星蛋糕或紀念品、幫顧客拍照紀念 ，創造更多的附加價值。

想要在商場上佔有一席之地，顧客來店消費調查表絕對是 你攸關營收高低，開店創業成敗的重要武器。

2.如果你的店開幕後經營一段期間，超過三個月營收沒有起色，若確定不是因商圈轉移或是地點不適因素所導致，那麼大部份問題是在服務產品或是市場定位上有某些問題，所謂當局者迷，旁觀者清，你就是當局者，所以無法看到或看清問題所在，也不知該如何調整，這時聽聽熟客對你這家店的看法及意見，往往可從中發現你的問題所在，或是助你認清和確認問題所在，以及可能的解決方式。

另外聽聽熟客(通常也稱主顧客)的意見，也是促使你的店持續進步最大最快的力量。 譬如推出新產品之前， 如能先送給熟客品嘗或給予熟客特別優惠折扣，或額外增加贈品，或低於市場價格之加價購商品等，來回收熟客的意見，再做最後調整修正，往往就能提供最能滿足消費大眾的新產品、及市場定位的新產品。

3.留住舊顧客比招攬新顧客更為重要，因為爭取新顧客所需付出的代價，是保住既有客戶的六到十倍。當顧客滿意，就會常來店消費變成熟客後，就會幫開店商家主動介紹，新客自然不請而來。所以最佳的集客順序應該是先「 留住既有客戶提升回客率」，接著才是「招徠新顧客」。

反之，若是先「招徠新顧客」，接著才是「留住既有客戶提升回客率」。被宣傳或活動促銷吸引而來的顧客， 初次就發生客訴事件或是令消費顧客大失所望，不僅初次來店消費顧客不會再次上門，甚至還可能會將客訴事件負面消息到處對外宣傳，

更糟的情形是如你遇上一個會網路投訴大大給你宣揚一番，你辛辛苦苦建立起來的商譽及心血，可能就此全毀了。

4.有些開店商家遇到不景氣，會加碼在開發潛在顧客、發送更多DM、頻繁舉辦促銷活動，這些做法在景氣好和開始復甦時，會有相當效用，然在不景氣的非常時期，開店商家花費精力在做這些事情時，可能會事倍功半。

身處不景氣，絕大多數開店商家經營者都會對不景氣感到憂心，經營實務上，除非你的商品能立即為客戶帶來更多價值，不然大多數消費者會因不景氣之故，將消費延後。因此在不景氣時，第一線店員若要跟顧客接觸，第一線店員們應該花更多時間做對且做好功課，譬如瞭解顧客為什麼要買店內商品，加強話術及待客之道的訓練，及練習清楚說出店內產品的特殊地方及競爭優勢所在，充分抓住每一個進店消費顧客的心和把握住每一筆可能成交的機會。

5.在運用限量銷售刺激或是提高買氣前，應知下列限量銷售策略可能對日後店家營運所造成的影響，以事先做好準備。
 
推出限量銷售造成營運上的優勢有：
 
(1)因限量之故，部份顧客會改買其他產品 。
(2)因產品限量之故，有特定象徵效果，會吸引一些特定人士和吸引潛在客戶來店消費。
(3)因限量之故，形成話題行銷。
(4)因限量之故，造成奇貨可居的現象。
(5)商家推出限量銷售，無疑是樹立一焦點，引人注目，對提高開店商家的知名度有所助益。
 
推出限量銷售造成營運上的劣勢有：
(1)因限量之故，會流失一部分原有商機。
(2)因限量之故，減少你與顧客銷售互動關係。
(3)因限量之故，可能使部份顧客產生負面感受。
(4)因限量之故，造成市場有缺口，讓新競爭者有很好的入場機會。

行銷手法上的「限量銷售策略」，向來就是刺激買氣的妙招之一，從百貨公司週年慶限量化妝品銷售的受歡迎程度，就可知限量銷售策略，對百貨公司週年慶活動的影響力和重要性。

然開店商家要運用限量產品銷售策略，要知限量產品銷售並非適用於所有產品銷售，而是在有所條件限制下，會較適用於限量產品銷售策略：

(1)適用在非生活必需品， 具有滿足心理功能的產品 。
(2)相對價格較昂貴的產品，無法客觀地衡量或分辨優劣的產品。
(3)為特定人設計的產品，具有某些象徵性的產品。
(4)限量銷售的產品是一種身份的表徵 ，

例如康奈集團曾在全球推出數量僅限1999雙的春季女鞋，配以全國統一編號，並隨鞋贈送尊貴紀念卡，“康奈女鞋限量版”的特定象徵是“尊貴”。

6.在商品的展示陳列方面，為了便於顧客選購商品每一分類、每一區商品都必須有一個相對固定的展示陳列位置，且商品一經配置後，商品陳列的位置和陳列面，如沒特殊狀況，就不應該隨意更動。如果定位上是以女性為主要目標客戶，

 為了更方便女性顧客，店內陳列貨架的高度就要從一般的165公分降低成140公分(百貨或購物中心大部分不高於135公分)，且主要推銷產品應放置在壁面櫃，其視線高度為130~150公分之間。

研究結果顯示，在消費者購買商品進行決策之前，各類促銷活動會影響到消費者的購買意願。且展示陳列的商品越少，顧客能見到的商品的數量就越小，購買概率就低，即使見到，如果沒有形成聚焦，也不易形成衝動性購買。

 因此為了更滿足顧客喜新厭舊和佔便宜的心態，在各分類陳列區域，皆不時推出不同的新產品和促銷商品，讓顧客在店內每一區域不時有新發現有所展獲，從而激發顧客的購買慾。

若是商品在市面風評不錯，商品陳列也請詳細精心規劃，來店客戶也不少，但在最後一買賣成交關卡時，成交率卻是一直無法提昇，銷售員面銷效果很差，該怎麼辦 ?

也許你的原因是出在面銷業務員身上，導致來店顧客沒有很高的消費意願，有可能原因是：

(1)銷售人員切入和顧客交談的時機點不對外，也有可能銷售人員只會扮演“跟屁蟲”“報價員”或是“推銷員”的角色，反而讓客人覺得無法輕鬆購物。

(2)銷售人員推銷話術沒有根據，不合情不合理，讓人覺得虛偽，因此無法打消顧客疑慮，引起顧客購買意願。

(3)銷售人員本身生活習性不佳，譬如沒笑臉或是肢體與言或態度太過於強勢，讓客人覺得不輕鬆自在。

(4)銷售人員面對客戶的問題及抱怨，沒有即時的回應，無法讓顧客覺得您是專業的！您是重視他的！

(5)銷售人員專業度不夠，不會分辨顧客有無購買意願，以致無法臨門一腳提高營收。

(6)銷售人員經驗不夠，常犯不當的銷售技巧。

7.將顧客群有效地分級區隔後，才有可能針對不同等級的顧客群，採取不同的行動策略。顧客管理可將顧客依其近一年來顧客價值(對店家銷售總額和來店次數之高低程度)，分為 A、B、C 三級，而分別管理對待:

A 級主力顧客(購買金額大，高於平均消費額以上的客戶，來店次數亦高的客戶)；

此A級顧客乃是對店家營業額貢獻度最高的客戶；開店商家管理的重點要放在加深客情，深耕抓緊 A 級客戶。  

B 級消費顧客(購買金額和來店次數皆在平均消費額左右的客戶)；

開店商家管理的重點要放在提昇貢獻度上，提昇 B 級平均消費顧客來店次數和提昇消費總額上。

C 級消費顧客(低於平均消費額的客戶)，對店家貢獻度較低客戶。

9.面臨不景氣或是營收不如預期，未在百貨設櫃的門市，可考慮將店面分(轉)租出去，降低租金壓力，將不需要或是經濟效應不大的營業空間分租出去；或是將沒用到時段或是經濟效應不大的營業時段分租出去；或者是將店門口出租給攤餐車業者，增收一些租金，等於是減低店面租金降低成本，增加競爭力和獲利空間。

但店面分(轉)租出去，分租的業種必須考量到與本業 之間的相容性，如是將沒用到時段或是經濟效應不大的營業時段，可挑選同業，設備器材共用性越高，則越好；譬如白天賣早餐、 中午晚上賣小吃，不同兩種餐飲業合租共用一店面，節省店租降低成本。但如是將不需要或是經濟效應不大的營業空間分租出去， 採同時段複合式經營，則應避免挑選同業，雙方業種最好是具互補性，顧客 還能相互交流；若挑選同業，顧客相互分食， 沒增加營收反而 還有可能降低彼此營收。

10.適時推出「滿額贈品」或「滿千送百」等類似促銷活動， 也就是消費顧客在滿一定金額後，就可以換取一定金額的贈品或是抵用券(coupon)。

然無論是「滿額贈品」或「滿千送百」的促銷活動，其主要目的不是在吸引顧客上門，那就是在刺激消費總額，又據業界統計，滿額贈品的

促銷活動會比滿千送百的促銷活動，較有機會刺激出較高的營業額，但是先決條件是贈品選擇要適當。因此 在規劃「滿額贈品」或「滿千送百」的促銷活動時，最好先去找出可讓顧客順便一起帶走的周邊商品，當做贈品，如此消費顧客就會有較高的意願湊到一定的額度來兌換贈品或贈品抵用券。如此一來，就可達到刺激消費顧客購買的目的，當然營業額也會比原來應有營業額更高一些。

 在推「滿額贈品」或「滿千送百」促銷活動時應注意
(1)贈品抵用券，不能折換現金；
(2)贈品抵用券要設使用期限，超過使用期限即不能使用；
(3)抵用券只能在下次購物時抵用，不能當筆交易中直接折抵；
(4)兌換抵用券的金額門檻不要設定得太高，且考慮到折價後對某些已促銷或低毛利之商品成本結構是否有所影響到業績獲利空間。

11.注意每天每周的營業額消長和成本費用控管(進貨成本、人事薪資成本，以及水電瓦斯費用等等的控管)外，每個月營業額消長和各項成本費用，也都要和上個月做一比較外、也要與前一年同期比較，從中去找出造成營業額消長、利潤增減的原因，並提出再強化或改善對策。

開店創業商家老板要注意新舊顧客比例，開過店做過生意的人，都知留住舊顧客比獲得新顧客更划算，因此開店創業商家老板應將焦點擺在留住舊顧客，而非一味地去網羅新顧客。除非你是一家新開幕的店，不然，新顧客大約為30-40%，而舊顧客的比例大約為60-70%，如此新顧舊顧客比率，商店的業績才會趨向穩定。 除注意新舊顧客比例之外，更要注意「顧客推薦介紹人數」，因為推薦介紹來店消費人數愈高，就表示消費過的客人滿意你的服務和商品，不僅可留住舊客，且舊客願意介紹親朋好友前來消費，替你開拓新客源。反之若「顧客推薦介紹人數」有連續下降之勢，去找出服務和商品問題所在，並提出再強化或改善對策。

12.在成交一商品後，優秀的銷售人員往往會乘勝追擊，建議顧客”搭配銷售”

(針對顧客所夠買的商品，提出專業性的建議搭配組合，或是搭配購買可享價格優勢，鼓勵顧客多消費。)，鼓勵顧客多買，雖然成果不一定百分之百都會有效成交，但是專業性的鼓勵顧客多買，多少對提高成交率，增加營業收入會有一些效果。

做生意要提高成交率和營業額，銷售人員要懂顧客心理，講話要專業，推銷要到位。

已經是熟客或是你和顧客間互動溝通良好，且顧客對你有良好的信任感，那建議你可用專業性的推薦搭配銷售，

若不是，那建議你在推搭配銷售，最好是採隱性推銷(不要表露地太直接，例如和顧客討論剛成交商品的特性，在藉機行事)。

總之，搭配銷售成交機率的高低，決定關鍵在於銷售人員對產品和不同產品間搭配的專業性，以及推銷話術適當與否，所以銷售人員平時就要多觀察為什麼人家可以賣得好，依據顧客的不同反映，多模擬學習，進行不同的引導搭配銷售技巧，練好本領，忙時跑單才不會少，還會多

服飾店、精飾品及零售店經營者常運用的有效策略

服飾店、精飾品及零售店經營者如能有效的運用銷售策略，

往往可刺激消費者達到提高營業業績的目的。以下介紹幾個服飾店、精飾品及零售店店家實務上常用的促銷策略。

1.會員制：

開店商家可透過會員制來鎖定客源、鞏固消費者忠誠度，例如消費滿一定額度，就可得到會員卡一張，日後消費購物即可享有一定的優惠折扣。  

2.主題銷售區：

開店商家可根據消費者購買商品的行為特徵，成立不同的主題銷售區。例如可根據不同的主題，推出“情人專屬”、“生日專屬”等主題銷售區。

3.節日銷售：

開店商家可利用“西洋情人節”、“婦女節”、“愚人節”、“母親節”、“中國情人節”、“父親節”、“中秋節”、“聖誕節”等特殊節日進行推廣銷售。特殊節日是開店商家銷售的黃金時期，有時銷售額會因重大節日的影響有數倍、甚至是數十倍的成長。因此，開店商家應重視且充分把握重大節日促銷期間，以取得最佳的的經濟利益。 

4.特色銷售區：

開店商家可根據店內銷售商品所共有的特徵，成立不同的特色銷售區，以突出特色經營。 例如推出“限量銷售”。

5.特價銷售區：

開店商家可設立“學生特價區”或“七折特價區”。

6.聯合促銷：

開店商家可事先擬好的策略聯盟企劃案，有計劃性主動地找附近形象較佳的商店商談，這樣可為開店商家帶進一些沒來往過的客源到店裡消費。

漲價也能賣到翻——提高客單價的15個黃金法則

“在這種不景氣的情況下，不可能提高客單價吧？”  “還是辦個特賣會之類的活動，讓消費者來熱鬧一下，感覺比較安心”。這是大部分業者面對競爭，本能採用的應對策略。

但是80後來了。他們對於自己覺得“這個東西說什麼都想要!”的商品，即使節省生活費、分期付款，也會想盡辦法籌到購買的經費。君不見，很多人開的是高級轎車，午餐吃的卻是便當。

反過來說，如果顧客不想買，經常會以“沒錢”作為理由，其實他的潛臺詞是“這個商品並不會讓我想花錢買”，即使他是有錢人。

要吸引高消費力顧客，關鍵不在於客人有沒有錢，而是提升商品價值，讓顧客覺得“即使很貴也想買”。

讓我們一起擺脫價格戰，跳出“忙得要命，卻賺不到錢”的惡性迴圈!

增加來客數VS提高客單價
顧客人數一直增加未必是件好事

“集客行銷”在這幾年成為一股潮流，簡而言之，就是“將顧客帶到你的公司或店面來”，增加來客數。

這確實很重要，原本空蕩蕩的店家一旦變得熱鬧無比，原本靜悄悄的辦公室電話一旦開始響個不停，就會讓人產生“正在賺錢”的美好感覺。

我們並不是要否定這一點，問題在於，許多人的腦袋裏只有“顧客增加=公司賺錢”這個單純的公式。
但實際上，顧客人數的增減與公司的盈虧未必是正相關的。事實上，即使成功增加了來客數，然而收益卻變得比以前更差、陷入經營困境的公司並不少見。

相反，如果你會操作，即使客人減少，仍然有可能賺錢；甚至縮小顧客範圍後，利潤反而增加了。

為什麼會這樣呢？
顧客增加，成本也會增加

來客數增加，顧客的等待時間就會變長，必須花費更多時間招呼他們，若是處理不當，就容易出現客訴。因此，不得不雇用更多人手，增加人力成本。
為了滿足多數顧客的需求，商品種類必須豐富、充足，但是這容易導致庫存過多。

隨著來客數、員工以及庫存的增加，不得不擴大辦公室或店面的規模，導致這方面的開支又增加了。如果向銀行追加貸款，每個月的還款額也會增加。

如此一來，雖然營收增加，但是支出也會增加；顧客人數增長了2倍，利潤卻沒有變成2倍。

成熟產品進入利潤下降週期

產品的銷售額會在“成熟階段”達到高峰，除了前面提到的各項成本增加之外，同行加入引發的價格競爭，以及為了招徠顧客而增加廣告宣傳費用等，都會導致利潤率下降。不過，由於來客數大幅增加，足以彌補減少的利潤。

要擺脫“忙碌不堪，卻不賺錢”的困境，唯一的方法是按照“提高客單價→增加來客數”的順序發展。它能幫助你跳脫產品生命週期、避免價格競爭、抑製成本、提高利潤。

提高客單價→增加來客數

所謂“提高客單價”，就是讓每位顧客的平均購買金額增加。這包括漲價，促使上門的客人多買，或是購買更高等級的產品。

假設某家酒行有位常客A先生，每個星期會來買一瓶300元的紅酒。

如果能下苦功製作POP海報等宣傳品，讓A先生覺得“咦，這款紅酒好像不錯”，於是購買一瓶600元的紅酒，此時的銷售額就翻番了。

如果再搭配“買兩瓶、送贈品”的特賣活動，促使A先生購買2瓶那款紅酒，那麼銷售額就變成了1200元。

如果借由舉辦“試飲會”等活動，讓原本每星期來買一次紅酒的A先生，變成每星期來買兩次的話，將會如何呢?

以上就是提高客單價的方法：在來客數不變的情況下，設法讓銷售額與利潤都增加。
再想一想：如果一方面留住A先生這種常客，另一方面再舉辦集客行銷活動招來新的顧客，使得來客數變成目前的2倍，將會如何呢?

沒錯原來區區300元的銷售額，變成了4800元，等於是增長了16倍。

這當然只是一個誇大的例子，目的是為了讓各位容易理解：重點在於先提高客單價，再增加來客數。

按照“提高客單價→增加來客數”的順序推動，在增加來客數之前，先將銷售額提高到2倍，這樣一來，即使之後因為顧客增加2倍而變得比較忙，賺到的錢也足以支付各種成本的增加了。

如果順序顛倒，結果會很悲慘：先增加2倍的顧客，由於銷售額尚未提升，成本卻不得不增加，經營起來將會很辛苦。除了利潤減少、忙得要命卻賺不到錢之外，風險也會提高，陷入令人難以承受的悲慘困境。

消費者的購買行為呈現“V字價格曲線”

大部分人都覺得，在這種不景氣的情況下，不可能提高客單價，“辦個特賣會之類的活動，讓消費者來熱鬧一下，感覺比較安心”。

更有人會持反對意見：“這樣做如果行得通，我就不必那麼累啦！就是因為客人只想買便宜貨，才會這麼辛苦嘛!”

是的，多數經營者都受到“客人喜歡買便宜的東西”、“如果提高客單價，客人會越來越少”等想法的束縛。他們沒有掌握現今顧客(消費者)的實際面貌——現在的消費者，只要是他們想要的東西，再貴都會買，更有些人即使借錢、節省生活費也要買。

手機這個產品，大約早在20多年前就在日本出現了。不過當時只有大企業的老總以及少數超級菁英的商務人士才會使用手機。
然而，低價的小靈通登場，引發了價格戰，之後，手機就開始以極低的價錢銷售了，迅速普及到一般民眾。

不過，目前的狀況又是如何呢？即使購買新的機型必須花費1500元，仍然有許多人不斷地更換新機種。

以前那些非低價手機不買的人，為什麼會願意花錢購買高達1500元的新機種呢？

這個案例中潛藏著消費者的一種行為模式：
①覺得“很貴”，一度加以拒絕；
②一降價，馬上飛奔前往消費；
③低價一旦變得理所當然，就會覺得有點美中不足；
④接著想要追求昂貴但更好的東西。

也就是說，在價格戰達到某種程度、價格無法再降低時，消費者會轉而追求雖然昂貴、但品質出色的商品。

這種消費者行為呈現一個“V”字、往上反彈，我稱之為“V字價格曲線”(見圖，圖需要重新做)。

也就是說，如果你身處的行業正處於價格戰階段的話，那些覺得不夠滿足的消費者，相當有可能轉而追求更高水準的消費。

這種“即使必須多付一點錢，也希望能……”的經驗，各位一定也曾有過吧?

消費者對商品的需求在進化。他們並非自始至終都要求“便宜、快捷”，只要能夠提出新的用法或玩法，努力提高商品的價值，就算比較昂貴，他們也會掏出錢來。

這就是高消費力顧客——再貴也會購買的顧客。

或許會有人誤以為這是要拉攏有錢人，因而“我們公司不賣高級品，所以與我們無關”。

事實上並非如此。我們常聽到顧客說“我沒錢”，這句話真正的意思是“對於覺得很有價值的東西，會不吝于掏錢買下；但是其他的東西則希望盡可能撿便宜”。他們對於自己覺得“我就是要這個!說什麼都想要!”的商品，即使節省生活費、劃信用卡分期付款，也會想盡辦法籌到購買的經費。事實上，我們身邊有很多人開的是高級轎車，午餐吃的卻是便利商店的便當。

這就是為什麼高級品牌非常受歡迎，10元店或折扣藥粧店也是人氣十足。

反過來說，如果顧客不想購買某件商品，經常會以“沒錢”作為理由，其潛臺詞是：“我才不想花錢買這麼個玩意兒呢。”即使是有錢人，對於他們不需要、感受不到魅力的東西，也一樣會推說“沒錢”。

也就是說，能否讓消費者確實感受到商品的“特殊價值”，就決定了企業的成敗。
因此，關鍵不在於客人有沒有錢，而是讓顧客覺得“說什麼都想要”、“即使很貴也想買”，一舉提升商品價值。

當然，即使再怎麼做也不太可能讓所有的顧客都產生這種感覺。不過，八成以上的客人都有可能變成高消費力顧客。

為什麼是“八成”呢？
八成的顧客即使昂貴也會買

出外旅遊時，為了預訂住宿房間，你是否曾經在網上到處搜尋，想要找出最便宜的飯店？如果找到比其他飯店便宜30元的地方，是不是覺得非常開心?

但是冷靜地思考一下，就會發現：不過是便宜30元而已。花了好幾個小時坐在電腦前面，真的就是為了省這30元嗎?
事實上，顧客享受的只是“特賣”的感覺，或是享受“就算便宜30元也好，我就是要找到更便宜的地方”這種遊戲而已，並不是真心想要省下多少錢。

當然，不可能100%的顧客都在享受這種遊戲，因為確實有真想省錢的人。

那麼，這些人是如何分佈的呢?我們可以用俗稱的“2·6·2法則”來說明。例如被視為“勤勞”代名詞的工蜂，據說每100隻中有20隻非常善於工作，60隻工作能力一般，剩下20隻會偷懶。

消費者也是這樣：上面的兩成是“絕不買特價品”的階層，最下面的兩成是“只買特價品”的階層，中間的六成則是“特價品與一般品都買”的階層，“兩邊通吃”。

“高消費力顧客行銷”爭取的是上層的20人與中間的60人，加起來共80人。
如何掌握這一類“兩邊通吃的人”，就是高消費力顧客行銷的精髓。

由於下層兩成只買特價品的消費者認為“便宜就是一切”，因此在你執行高消費力顧客行銷的方法後，就會漸漸離去。

根據經驗，這群人不只是喜歡便宜貨，同時也具有“要求比別人多1倍”的傾向。因此，如果徹底擺脫這群人，反而可以省下為了應付不合理要求或客訴所付出的心力，在時間或精神方面，都是一種成本的節省。

或許有人會反駁：

“你講得這麼輕鬆，但是我們的商品已經無法再讓消費者感受到更多的價值了，根本不可能調漲價錢啊!”

下面告訴各位，如何在不變更商品內容的情況下，讓消費者感受到價值的提升。

把價格“表演”上去！

方法1好奇心：將後臺變成前臺

某家美國二手衣專賣店一直困惑于顧客對於修補或改作衣服不感興趣，要知道，這部分業務毛利較高。

一次，這位老闆前往迪士尼樂園遊玩，看到那裏的員工都一臉開心地在打掃，於是深深體認到“這也是一種表演”。

受到啟發之後，老闆寫了一張“現場修補與改作”的POP海報，員工開始在營業時間進行修補與改作的工作。前來光顧的客人看到員工正在修補、改作衣服，一開始只是好奇“他們在做什麼”，進而產生興趣，結果紛紛開始提出了這類要求。

一般人會覺得服飾的修補與改作“無法在營業時間內進行”。不過，只要換個想法，將它定位為“現場實際表演”的話，就能在營業時間內作業，而且還可以增加訂單，形成一種良性迴圈。

方法2故事橋段：講述與商品有關的“故事”

以前NHK曾經播過一個叫做“專案X”(Project X)的節目，這個節目的內容都是非常感動人心的真實故事，講述各種商品不為人知的開發背景，以及開發者曾經流下的汗水與淚水。

看了這個節目，顧客都會覺得裏面介紹的不論是商品也好、服務也好，價值都大幅增加了。這就是故事橋段可以提高商品價值的好例子。

方法3創造英雄：利用本土情結

這裡所謂的“英雄”，指的是吸引顧客注意的形象人物。這樣一說，很容易讓人想到“那就找高球名將老虎伍茲之類的明星藝人或是知名人士擔任形象代言人嘛”，然而對於中小企業來說，實際上並不可行。

其實，只要活用“事業在當地深耕”的特點就可以了。

也許當地有一所高中的籃球打得特別好，那麼運動用品店就可以為那所高中加油，例如辦一場“某高中籃球隊後援活動”，拿出一點促銷費用，作為支援籃球隊的資金，或是組團與顧客—起前去加油。

最後，成為“英雄”的籃球隊勢必會變成這家店的忠實顧客，而他們的粉絲也會前來……這樣，粉絲的效應會漸漸擴大。縱使附近的其他商家大搞促銷，但以英雄方式所創造出來的消費族群，仍然會不離不棄。

方法4推薦：消費者抵擋不了“權威保證”

即使公司再怎麼大力宣稱“這是很棒的商品”，說了一百萬次，消費者聽起來也不過只是“推銷”而已；但是如果經由別人推薦，尤其是權威人士，印象就會整個改觀。

最好的例子就是電視購物。購物臺的主持人天花亂墜地描述某商品的優點，擔任特別來賓的權威或藝人接著發表評論，不停地說：

“這個東西好棒唷!”然後現場會涌起一陣“哇”的讚嘆聲。

經過一連串不斷提高商品價值的過程之後，最後再來一句：“最讓人在意的價格部分是……”報出一個比觀眾想像的價格低得多的數字，現場再涌起一片“好便宜”的歡呼聲，主持人此時再加碼：“立刻訂購，特別加送○○與△△!”

在每一輪電視購物潮的初期和中期，無論何種商品，只要採用這種手法，都會大賣。

方法5稀少化：限定數量與銷售期間

現在的超市裏聚集了各式各樣的食材，顧客已經習慣購買溫室栽培的東西，越是比我年輕的世代，就有越多人誤以為食材與季節毫無關係，認為“全年都買得到、隨時都吃得到”是理所當然的。

因此，你不妨在POP海報上詳細地說明：

充分沐浴在陽光下的草莓!

美味的程度，是溫室栽培無法相提並論的。

請務必吃一口看看。

然後，旁邊再註明天然采收的期間。這樣一來，顧客就能理解“原來只有現在才吃得到”，促使他們立刻購買。

待客方式裏的附加值

如果只是為了提供商品給顧客，那麼自動販賣機就足以勝任了。

基業長青的公司，絕對是能與顧客建構信賴關係、能以夥伴的角色將顧客心裏的期望一併考量在內的企業。做到這一點，就能與價格競爭完全絕緣。因為，人一旦心裏產生“今後也要一直受這個人照顧”的感受，就很難因為降價而動搖。

想要建構信賴關係，有以下五種方法，它們是一系列的步驟。

方法1

感同身受：消除顧客的疑心病

“這個人可以相信，可以依靠。

”如何讓顧客對你產生這樣的想法呢?
就是對於顧客的煩惱感同身受。購買商品的人一定都有各自的煩惱，希望“改變現在的狀況”。

舉例來說，住宅改建公司已經將估價單交給前來詢問的客戶，然而往往到了即將簽約的階段未能成單。客戶會說“再讓我考慮一下”，結果等了一個月左右再聯絡，他們卻說“已經找別家了”，或是“以後再說吧”。

其實，只要能夠消弭客戶的疑心病，他們簽下合約的機率就能大幅提升。秘訣在於以個人的身分和他們聊天，套問出客戶難以啟齒詢問的事(價格或技術水準)。

例如，你可以這樣說：

您想必感到很迷惘吧，一方面想要多看幾家公司的報價，一方面也覺得這筆費用並不便宜，而且在技術上也希望可以達到一定的水準吧。

我也有過改建房子的經驗，您的心情我很了解。

光是主動開口講出這番話，就能讓客戶不再受到懷疑的心理影響，願意對你說出真心話。畢竟，感同身受的態度，會使客戶產生一種說不出來的安心感。

客戶並不具備專業知識，微不足道的小事就可能影響到他們的想法，使他們疑心生暗鬼，猶豫著到底該不該簽約。

暫時先停下來，與顧客一起面對不安的感受，即使這麼做多少會讓自己的商品變得比較不利，還是要真摯地對待顧客，徹底展現“我們一起來將這股不安感解決”的態度，才能與顧客建立情感的聯繫，讓他們願意“就把一切都交給這個人處理吧”。

方法2

引導：整理模糊的需求，使之成形

很多人都“不知道自己想要什麼”，如果能夠幫他們將需求挖掘出來，將會產生意想不到的效果。

某家牙科診所就設置了一個稱為“候診服務人員”的職務。他會觀察前來看診的病人表情，如果候診時間比較長的話，會幫忙確認，然後告訴病人：“再過5分鐘左右就輪到您了，可以嗎？”如果發現某位病人看起來不開心，就會詢問對方是否在煩惱什麼事。

安排這樣的員工，乍看之下或許很浪費人力成本，但其實完全不是如此。很多病人面對醫生時不敢暢所欲言，再加上接受治療或照料時，心情上也沒那麼放鬆，不願意把各種想法講出來。不過，不講又會累積成為心裏的不滿。

因此，在候診這種較為放鬆的時間段裏，如果由候診服務人員輕聲與病人交談，藉由輕鬆的對話，病人或許會不自覺地說出自己的心情，像是“醫生之前說這樣就治好了，我也就沒有再多說什麼，但我總覺得好像還沒有完全治好”。遇到這種狀況，候診服務人員就可以馬上為病人安排復診的手續。

比如，對於植入人工牙齒這種高額的手術治療，病人多半不會斷然決定說“我不要植牙”，而是猶豫著“要不要做”、“怎麼辦才好”？

在這種時候，候診服務人員可以傾聽病人的心聲，然後告訴病人：

“如果不選擇植牙，未來就必須一直忍受戴假牙的麻煩……”

幫忙病人整理腦中的思緒，促使更多病人決定接受昂貴的植牙。如此一來，既可提高診所的收益，又能讓病人感到滿意。

方法3

提案：以親身體驗吸引顧客

員工講述自己的親身經驗很重要。不要拿出印好的介紹手冊，而是提供顧客活生生的資訊，這樣更能贏得他們的信任。

日本一家漢堡店就是這樣做的。一旦顧客迷惘著不知該點什麼才好，店員就會馬上為客人做推薦。店員會明確描述自己享用前的印象與實際的食用感受、食用後的滿意度，大多數顧客都會不在意價錢，直接點那道餐。

沒有什麼比“親身體驗”更能產生說服力與信賴感了。因此，負責推薦的服務生，必須先親自吃過所有餐點。

不僅餐廳如此，電器行、汽車經銷商、珠寶店也一樣。自己沒有親身體驗過的東西，是無法講述的。

因此，可以召集店內的全體員工舉辦試吃會、試穿會、試乘會等活動，之後再熱情地向顧客講述自己的感受。乍看之下是很浪費時間的做法，卻能產生很大的價值。

方法4

知識：引發期待的“冷知識”

如果只有專業知識，顧客並不會產生期待感。現在的社會，“想要過得更舒適”的需求，比起“想要解決問題”的需求更強烈。這就是為什麼“冷知識”會大行其道(冷知識：鮮有人注意的瑣碎知識，往往饒有趣味，比如“即使沒有頭，蟑螂仍可存活10天”)。

由於競爭越來越激烈，某家便利商店只靠銷售生活必需品的經營模式使它幾乎撐不下去，因此決定大力銷售DVD、交換卡等休閒娛樂性商品。

該店製作的正是“冷知識POP海報”。大多數便利商店只是把商品擺出來就不管了，但是這家便利商店的店長會針對每一張DVD上網搜尋，找出它們的精彩賣點，或是幕後花絮之類的訊息，再以“來自店長的一句提醒”為題，將內容貼到POP海報上。

結果，原本只是來買果汁等商品的顧客，不由自主地停下腳步買了DVD，客單價因此就一口氣提升了。

換句話說，現在的顧客花錢不是因為“有需要”，而是因為“有樂趣”。越能講述樂趣給自己聽的店員，越受顧客喜愛。

順帶一提，先前提到的那家便利商店，每個月會更新泡麵的“本店人氣排行”，使得銷售量大增。即使只是食物這類的生活必需品，只要加入這樣的巧思，銷售力也會明顯提升。

方法5

角色：演什麼像什麼

面對顧客，如果顯露出模棱兩可的態度，將會導致他們對你的信賴感產生動搖，覺得你“靠不住”、“很隨便”、“信不過”。

例如，明明是牙醫師，牙齒卻臟得要命；明明是酒保，卻不勝酒力；明明經營園藝業，自己家的院子卻任其荒廢……這樣的狀況只要被顧客知道，他們可就退避三舍了。

某家有機料理餐廳相當堅持使用“無農藥蔬菜”的食材，前來光顧的人理所當然都是相當追求健康的顧客，聊天的話題往往都和健康有關。

由於在店裏工作的所有員工也都是對於有機料理非常堅持的人，因此只要顧客聊起健康的話題，他們都能輕而易舉對答如流。正因為員工像這樣“演什麼像什麼”，顧客才會感到安心而一直前來。

顧客的需求並非只是“想吃有機料理”而已，他們是以“想要健康”的心情來店用餐。這種時候，店員如果在廚房吃炸薯條(垃圾食物)，會給人什麼樣的感覺？

為了實現這個理想，在招聘員工時就必須費心挑選。人手再怎麼不足，也不要輕易增加打工人員；好好雇用與店家立場一致的人才，是提高價值的秘訣。

增加“期待感”，讓顧客大喊“我想要”！

方法1

教導：挖掘隱藏的價值

所謂的“教導”，就是要告訴顧客好在哪。很多時候是因為顧客不了解商品的真正價值，才會不想擁有它；知道的話，他們就會想要。

在影片出租店裏，多數客人比較喜歡租目前的熱門影片，可是這類暢銷影片的數量畢竟有限。為了促使顧客願意租更多片子，就要設法讓他們去租“沒那麼熱門，但內容不錯的好片”。

某影片出租店的做法就是：先請打工的店員看影片，然後再將“用什麼方式來看這部片會最有樂趣”的貼心提示寫在POP海報上，如：

一面回想初戀，一面觀賞本片，將因感動落淚!

與男友一起觀賞的話，氣氛會很HIGH！

自從實施這個做法後，不那麼熱門的DVD片開始有人租借了，而且客人也說“用這種方式看影片，會覺得很好看呢”。

再比如，除了一些需要常常變換造型的特定人士之外，一般人通常不覺得應該“換戴不同眼鏡”，並且會抱持懷疑：“換不同的眼鏡戴，有什麼好處呢?”因而不願意多買幾款高價眼鏡。

此時，有效的做法是告訴顧客換戴不同眼鏡的優點：談判時看起來更有自信，約會時讓女生不知不覺迷上你，甚至可以把眼鏡當成配件或收藏品，改變顧客的固有觀念。

一個人只需要一隻手錶、一副眼鏡——如果局限于這種舊的觀念，顧客的購買機率就不會增加。

方法2

體驗：請顧客參與“升級體驗”

雖然不能斷定“便宜沒好貨”，但有不少例子都是由於買了便宜貨，感受不到價值，於是更想找便宜貨，陷入惡性迴圈。因此，應該設法讓顧客體驗高品質的東西，讓他們感受到“貴雖貴，但更有價值”。

現在用體驗的方法來打開市場的案例已經很多了。如果顧客已經能夠感受到現有商品的價值，那麼就請他體驗更高等級的商品。

這種讓顧客親身體驗的效果非常好，因為它抓準的是人們“由奢入儉難”的習性。

方法3

沙龍：活動+商品

某家日式料理店會定期舉辦饕客聚會，進一些平常不會進的食材(例如一整條鮪魚)，在顧客面前料理，再請顧客享用。

由於是在網上徵求饕客，所以前來的是全國各地的美食愛好者。他們回去之後會很想和朋友分享現場的情形，而且會在不辦活動的日子照樣光顧這家店，或是與當時結識的同好們常常聊起和這家店有關的話題。這樣一來，口碑就漸漸擴大了。

這家日式料理店每次舉辦這種活動都是座無虛席。而且每舉辦一次，平日裏的顧客也會隨之增加。同時，在活動過程露面的“好手藝廚師”也更容易受到矚目，經由媒體報導的推波助瀾，得到更高的評價。

方法4

深入：引君入甕

往往需要某種契機，人們才會願意嘗試新的事物；有時甚至不只需要一兩個契機，而是需要多個契機累積在一起，才肯嘗試一直以來不曾考慮過的事。
前一陣子，朋友邀我去體驗陶藝。那間陶藝教室的老師非常擅長引導學員——他們原本的廣告詞是“體驗價180元起”，我也是看準這麼便宜的費用才參加，但是離開時不知為何，我又多花了800元。

因為那裏的收費方式很不同。它讓學員自由地製作許多自己喜歡的作品，再從中挑選要燒制的，學員只要付那部分的陶土費用就好。然而我卻不由得挑了所有的作品，而且還選了比較細緻的方式燒制，所以最後多花了800元。

所有一起參加的學員，沒有任何一個人只花了180元的。即便如此，卻沒有人抱怨“好貴”，因為大家都是在“自己同意”之下，要求對方提供更多的。

方法5

連環套：還有更多東西等著呢

人類這種動物，一旦覺得“目的已經達到了”，熱情就會瞬間冷卻下來。因此，刻意讓對方覺得“還有更多東西等著”是很重要的。

比如，小朋友深深著迷的遊戲，就是充分利用了這種心理——第一關結束後，一定會進入第二關，等到自己覺得總算打到結局時，該系列遊戲的第二款又登場了。

同理，英文會話教室可以告訴學員“英文學到某種程度的話，可以做這樣的事”，以及“如果繼續進步，將發生這樣的情況”，創造一個讓學員持續感到興奮期待、想要繼續上課的有趣機制。

比如，可以根據學員的英文會話程度與上課次數，給予點數，點數累積到某個標準，就以國外旅行作為獎勵。

這並不是單純送學員去國外旅行，而是在裏面加入了遊戲的要素，使它超越一般的點數制度，比較：依你現在的會話等級，可以去夏威夷；再多努力一點，就可以去美國西海岸，更努力的話就可以去歐洲了。

以國外旅行作為獎勵，乍看之下很不划算，但是學員為了不斷提升程度，就必須繼續報名上課。只要收取了這些學費，就足以回本。而且行程不需要過於豪華，在網上不難找到許多這一類低價的簡單行程。因為學員並不是以國外旅行為終極目標而學習英語，充其量只是目標之一罷了，所以旅行的內容就不是重要關鍵了。

如何順利漲價？

只要能熟練運用“3大要素×5種方法=共15項具體方法”，就能成為吸引高消費力顧客的公司了。

沒錯，只要表演得酷一點，在顧客眼中，商品看起來將會完全不同；只要多在提供方式上花點工夫，顧客就會“哇”地一聲感到開心；只要能引發顧客的期待，他們就會成為你的忠實粉絲。

接下來要做的就是配合不同的場合，將這些方法搭配應用就可以了。

案例

某家日本料理店的老闆，每天都要去市場進貨，堅持店裏只賣自己的嚴選料理。因此口碑漸漸做起來，店裏經常是預約客滿的狀態。

雖然顧客不斷上門，生意很好，但是因為套餐的製作相當費時，櫃檯旁的10個座位每天能輪替2次就已經是極限了。也就是說，每天最多只能做20個人的生意，幾乎沒有利潤可言。

怎麼辦？難道白天也營業嗎？這樣做確實可以增加些許收入，但是隨之而來的人力成本也會增加，結果既賺不到錢，也會因為變得更忙，導致無法做好晚間的料理準備，失去了對品質，反而失去原本具有高消費力潛力的顧客。

我建議他不要白天營業，而是調漲晚間的套餐定價，聚集真正了解本店價值的人，使他們成為一個社群。

首先，要詳細確認套餐的價格與內容。200元的套餐有5道菜，350元的套餐有7道菜，500元的套餐也是7道菜，但是內容越來越豪華(例如，從鮪魚的下腹肉變成高級的鮪魚肚肉)。

仔細研究一年間的顧客點菜資料，我發現點350元與500元套餐的人數明顯多於200元套餐，因此得到一個假設：刪去200元的套餐應該沒有關係。

然後將350元套餐調漲成430元，500元套餐調漲成600元。然後，再重新構想出800元的套餐。

設計800元的套餐，是為了進一步提升這家店的品質。此外，要他們自行設計更昂貴的套餐，是為了促使他們想出提升套餐附加價值的點子。因此，要求店裏的廚師根據這樣的價格去思考商品的表演法(在不改變成本的前提之下)。

最後他們想出了“向客人詳實地說明料理食材等訊息”的做法。也就是說，告訴客人這道料理的食材是從哪取得的、有什麼特點，借由這些資訊，使食材更具有價值。

料理的提供方式如何讓顧客產生期待呢？

第一個點子

是與顧客輕鬆對談，將話題自然而然地引導至下一道菜，讓顧客在聊天的過程中感受“短暫的優雅時光”。

第二個點子

是只要顧客不希望再吃一次，上回光顧時吃過的料理，原則上就不會出現了。而且，這一點會在介紹手冊上註明，提高顧客的期待感。

“可以開始漲價了”。當然，突然之間漲價可能破壞顧客的心情，因此必須採取一些方法，避免這種狀況發生。

具體的做法是親筆寫一份通知，寄給常客。內容大致如下：

本店自10月1日起，套餐功能表的定價修改如下：……

我們設計了讓您更滿意的功能表與上菜方式，衷心期盼您的惠顧。

事實上，很多顧客都基於好奇，想要知道新功能表到底是什麼內容，結果預約名單立刻就排到3個月以後了。而且，前來光顧的顧客有九成以上都持續再來消費，顧客人數幾乎沒有減少，並且成功提高了客單價。

以經營數字來看的話，營收從每年400萬元大幅增加到560萬元，竟然增加了80萬元的純利。

為什麼能順利漲價？

老闆想出了“向顧客說明料理的食材”，這就是應用了“故事橋段”。顧客了解食材之後，對於商品的興趣就會增加。

與顧客聊天的過程裏，自然而然談起下一道菜，這是“引君入甕”方式的應用，誘導顧客，使客人能夠享受用餐氛圍。

不提供同樣的東西，這是運用了“知識”。發揮料理的專業知識，讓顧客享受新的味覺體驗，藉此提升他們的期待感，促使客人持續再來消費。

此外，千萬不要無預警地突然漲價，而是先與顧客取得共識，如此就能兼顧客人的感受，順利漲價了。

賣不上價的心理陷阱

陷阱1：

就是不敢漲價

“說什麼都不敢漲價”是很常見的狀況，這類經營者似乎強烈覺得“漲價對顧客不好”。確實，沒有顧客會聽見“漲價了”而覺得開心，況且莫名其妙地不當漲價也不是一件好事。

不過，如果是長期為了顧客著想的話，還是應該積極地適度調高價格。

因為想要持續提供出色的商品，你就必須賺取適當的利潤，再將賺來的這些錢好好地提升商品的附加價值。如果一直打折，導致自己最後撐不下去的話，反而可能會出現偷工減料、戕害顧客的事。

只要確實抱持著這樣的想法，當你適度地漲價時，就不會有任何罪惡感了。

陷阱2：

解說時不知不覺變得太專業

廠商賣力說明，希望顧客能夠感受到商品的價值，但有時候不管怎麼說明，顧客就是無法感受。這往往是因為解說內容太過專業，導致顧客無法理解。

根據經驗，廠家自覺“很好懂”的說明，實際上艱澀的程度是一般人能夠理解的10倍左右。

因此，請將艱澀程度削減10倍，顧客才能聽懂。同理，唯有再進一步簡化這些內容，才有可能清楚地將產品價值傳達給顧客。請注意：並不是顧客無法感受到商品價值，而是解說得太難了。如果是因為這個原因而錯失顧客，那就太可惜了。

陷阱3：

誤以為“商品相同，價格當然也應該相同”

很多人常問：“既然商品都相同，在某種程度上不就必須參考同行制定的價格嗎?”

完全沒有這個必要。道理很簡單，只要創造商品的附加價值，顧客就會覺得你的商品與其他廠家完全不一樣。

比如，一瓶可樂在超市裏賣2.5元，可是在麥當勞，兌了病、加了水、份量還不足的一杯可樂，卻要賣5元。雖然兩家賣的都是可樂，但顧客來店的需求卻完全不同。

請記住：

顧客是基於想要“聽故事”、想要一起“做夢”、想了解“新的觀念”的心理，才會來到貴公司。只要了解商品所具備的附加價值，就能明白完全沒有必要受限于同樣的價格。

陷阱4：

不知不覺就推薦便宜貨給顧客

確實，如果是以“減少顧客花費”的角度來看，推薦便宜貨給顧客有其道理。但客人要的難道只是便宜嗎?

假設你因為某種疾病住院，必須動手術，手術內容分為“上等，10萬元”、“中等，7萬元”、“普通，3萬元”三種，假設越貴的越不會痛，後遺症也越少的話，你會選擇哪一種？

我會毫不猶豫地選擇10萬元的等級。當然，如果我怎麼也籌不出費用，又完全借不到錢，只好哭著選擇“普通”。

這樣一想，就能明白顧客並不是只要便宜。

姑且不論客戶的預算有多少，先仔細地為客戶提供解說，將你基於專業而推薦的商品，大方地告訴他們，這一點很重要。如果說明之後，顧客還是選擇便宜的品項，那就沒辦法了。

記住：

不是便宜就好，能夠滿足顧客的整體需求才是重點。

陷阱5：

總是鎖定有錢人

“不知不覺之中，總是只向看起來有錢的顧客推薦商品。”

但正如本書一開始所說的，即使是有錢人，他們也不會購買自己不需要的東西，反倒是沒那麼有錢的人，會想盡辦法購買自己想要的東西。

同樣以“想要”的角度來看，有錢人買東西確實是比較乾脆，這是因為他們沒有必要討價還價。這樣的話，確實是可以特別鎖定有錢人。不過，如果只重視有錢客人，將會損失許多機會。

比如，最近越來越常見的狀況是新婚的年輕上班族連頭期款都沒有，就以30年貸款買房子。一個人“有沒有錢”與他覺得“商品有沒有價值”之間，沒有任何因果關係。有錢人只不過是買東西時決定的速度比較快而已。

因此，各位應該能深刻體會到“有錢人才會花錢”的單純想法，將使你失去許多成交機會了吧！

(經驗分享)沒有任何成功是僥倖的

2003年，可以說是我職業生涯中，最辛苦的一年。那年6月，歷經一年半的籌備與訓練，上島珈琲1號店在東京知名的舊書店街神田開幕。當時擔任1號店店長的我，在店面從無到有的過程中，幾乎卯足全力，只可惜市場反應冷淡，業績並不理想，連帶導致展店計畫也遙遙無期。

此後，幾乎有半年的時間，我天天無法入眠，害怕上島珈琲店就這樣夭折在我手上，也懊惱自己的努力無法贏得消費者認同。生活中的每分每秒，我都在苦思還有什麼方法，可以讓上島珈琲店更好一些、更吸引人一些。

規畫再完美，不懂顧客習性也沒用

上島珈琲店最初的目標消費群，鎖定在「團塊世代」，即現在50∼55歲，在戰後嬰兒潮出生的消費者。在二、三十年前的日本社會，上喫茶店（指早期的咖啡店）是件時髦、風雅的事；這群消費者在喫茶店約會、閱讀、聚會，「咖啡、書、香菸」，幾乎等於他們的青春回憶。

辛苦工作30年後，這群人年屆退休年齡，子女也逐漸獨立，好不容易有自己的時間和經濟能力可以培養興趣、享受生活 時，年輕時最熟悉的喫茶店卻已式微，取而代之的是低價、迅速、大受年輕人歡迎的洋派連鎖咖啡店，如星巴克（Starbucks）、羅多倫（DOUTOR） 等。這群團塊世代的消費者，在街道上再也找不到屬於他們的地方。

所以，上島珈琲店以打造一個懷舊、充滿人文氣息的「大人的咖啡店」為出發點，1號店不但設在充滿懷舊氣氛的神田，還特別挑選一個位在蕎麥麵老鋪旁的店鋪，藉以吸引對此有共鳴的消費族群。

至於店內擺設，在與設計大師柳宗理反覆溝通後，終於獲得他的首肯，得以使用他設計的咖啡杯、餐具和家具。柳宗理的設 計品結合日本傳統技藝和西方現代主義，件件都是手工打造，樣式簡單，卻令人感到安心、溫暖。

以店裡最具代表性的金黃色銅杯為例，當杯子裝滿冷飲時，銅杯的 表面會笨拙地冒出「汗」（水珠）來，原始而樸實的感覺，讓我忍不住直呼：「對對對！就是這種感覺！」

然而，這一切我自認盡善盡美的想法與設計，並沒有贏得顧客上門。原來，我自以為懂顧客，但其實從來沒有站在顧客的角 度來思考事情。比方說，我很習慣上網、習慣接觸各種媒體，但我的顧客恰好相反，他們對於自己常去的店面，品牌忠誠度高，新消息大多是透過口耳相傳得知。

因此，要用一般的宣傳方法來接近他們，可說是難上加難。不巧，1號店又位在巷子深處一家不顯眼、也沒聽說過的店，自然無法吸引這群消費者。

於是，我們決定擴大原本設定的目標客群範圍，將團塊世代的子女們，也就是20歲後半到30歲的年輕上班族，視為潛在客群，希望藉由他們來影響父母，進而在團塊世代的顧客間打開知名度。

調整策略，以潛在客群帶動核心客群

為了接觸這批潛在客群，新店的位置便選在上班族聚集的日本橋，並強調手工現烤的三明治和復古情調，以凸顯和同業之間的差異：

趕著上班時，你可以選擇平價、快速的其他咖啡店填飽肚子；但到了午休、下班時間，我們絕對比其他業者都來得溫暖，可以好好喝杯咖啡，沉澱心情。

此外，由於上島珈琲店是UCC集團首度嘗試跨足自助式餐飲店，所以在1號店最常被客人反映的兩個問題，就是出餐太慢和店內動線設計不良。

舉例來說，店員太習慣於好整以暇的作業方式，結果反而影響到趕時間的客人；又或者明明是讓顧客自行點餐、取餐的自助式咖啡店，卻在店中央擺了張大沙發，讓客人常常撞在一起等。

為了改善這些問題，我們私下租了一個場地，不但用紙箱和空碗盤不斷地反覆演練，調整出一個可以加快速度的生產線流程，還自己扮成客人，一次一次來回走動，找出最順暢無礙的行走動線，同時調整店內擺設。

連番檢討與努力改善之後，日本橋店開始在上班族間大獲好評，業績大幅成長130%，讓我們在最意想不到的地方初嚐勝績，也讓我從危機中解脫，僥倖「存活」下來，現在還能以部長身分接受訪問，真是奇蹟（大笑）。

不過，也正是因為這個意外的策略轉換，一直到現在，我們店裡依然可以看見許多橫跨兩代的家庭客群。在世代差異極大的日本社會中，要同時擁有兩個世代的消費者，幾乎是不可能的，但是我們卻做到了。

現在，上島珈琲店在全日本共有62間分店，2010年也首度進軍海外，在台灣開設分店。為了找到最適合的地點，我和 幹部們穿著西裝，在台北街頭頂著太陽，走過每一個路口、每一個角落，一共親自看了64間店面，才拍板定案。即使在不熟悉的地方，為了顧客，每一步，我都要 踏踏實實地走，用自己的眼睛和經驗做出決定。「沒有任何成功是僥倖的，」這就是我在2003年的失敗中，學到的最重要的事。

(經驗分享)比折扣更厲害的養客術

百貨公司如何用週年慶衝刺業績，櫃姐是重要關鍵，人潮代表錢潮，如何留住人也留住錢， 這二十天的關鍵，超級櫃姐的秘密武器是什麼？

▲迪奧鄭筠築致勝心法：讓熟客預購衝高業績，藉週年慶折扣培養新客群。（攝影者．駱裕隆）

http://www.youtube.com/watch?v=El8fkPWoVQQ&feature=related

http://icantw.brinkster.net/tshow.asp?repno=2&page=1

http://big5.ce.cn/gate/big5/book.ce.cn/read/sell/zjynmdf/201008/25/t20100825_21755614.shtml

http://www.businessweekly.com.tw/webarticle.php?id=41525

http://www.managertoday.com.tw/?p=6664

http://blog.udn.com/easy221com/4069183#ixzz1gR9nbDHs